Gerne sprechen wir hier zu Lande von der „Servicewüste Deutschland“. Ich habe mich heute mit einem Unternehmer getroffen, der gerade mit einem – wie ich finde – spannenden Franchise startet. Ein interessantes Konzept und ein interessanter Mensch, sollte daraus ein interessanter Kunde werden, erzähle ich gerne, wer das war.

Dieser Unternehmer ist auch deshalb interessant, weil er lange Jahre bei einem IT-Unternehmen in den USA Verantwortung trug und von Berufs wegen serviceorientiert denkt. Er sagte mir: „Es ist unglaublich, was sich die Deutschen alles gefallen lassen!“ Dann sind wir generaliter womöglich nicht die verdurstenden Opfer in der Servicewüste, sondern Täter, indem wir zu viel hinnehmen?

Ich halte das für möglich. Wie sonst ist zu erklären, dass die Mobilität von Bankkunden so gering ist, dass sich regional so wenig starke Alternativen zur Bahn gegründet haben? Dass offensichtlich und bekannt unfreundliche Inhaber nach wie vor erfolgreiche Geschäfte machen dürfen?

These: Je mehr Konsumenten sich zu den besten orientieren, desto eher werden alle besser.

Ich bin gerade dabei, die Bank zu wechseln. Die alte wollte wegen der Umfirmierung meiner GmbH (das ist eine Namensänderung, sonst nichts!) nach 13 Jahren intensiver Kundenbeziehung mit den immergleichen Ansprechpartnern eine Kopie meines Personalausweises haben und hat vorsorglich und ohne Terminangebot die Kontokorrentlinie gestrichen. Der Verlust des Dispo ist nicht tragisch wegen Haben – doch das Vertrauen ist für immer zerstört. Jetzt bin ich mit diesem Konto bei der Bochumer GLS-Bank, ein nachhaltig, ökologisch und sozial verantwortlich handelndes Institut. Wenn ich schon schlechten Service akzeptiere, dann wenigstens für einen guten Zweck. Ich bin jedoch sicher, dass mich die GLS positiv überraschen wird. Die verlassene Bank wird darunter nicht leiden – doch was, wenn alle, die von ihr enttäuscht wurden (und ich kenne viele!), gehen? Irgendwann muss diese Bank reagieren und nachdenken, was sie besser machen kann. Oder auch gehen.

Ich suche gerade einen Facebook-Programmierer, der Firmenpräsenzen bei dem Social Network realisiert. Das ist zwar keine große Kunst, aber doch eine eigene Disziplin und wenn es Menschen gibt, die hier besondere Expertise erworben habe, sind das die richtigen für mich. Ich habe also einen ersten Job bei einem internationalen Freelance-Portal ausgeschrieben und binnen 10 Tagen rund 20 qualifizierte Bewerbungen erhalten. Dass der teuerste dabei sechs Mal teurer ist als der günstigste, gehört ebenso dazu wie lustig zu lesendes Bangladesh-Englisch.

Eine Bewerbung kam aus Brooklyn und ich fühlte mich spontan mit Brooklyn wohler als mit Bangalore. Ein Fehler. Ich bat die Dame aus Brooklyn, sie möge sich eine bestimmte Webseite ansehen, darum ginge es, vergaß dabei jedoch ein „w“ und schickte ihr eine „http://ww.xy.de“-Adresse. Die lapidare Antwort war: „We can‘t see the site“. Das war‘s, kein Gruß, kein nichts. Miss Brooklyn war also entweder nicht kompetent genug, die falsche Syntax zu erkennen oder gab sich kein bisschen Mühe. Sie wollte ja nur einen neuen Kunden begeistern.

Aus Argentinien erreichte mich eine Liste mit gefühlten 200 Referenzprojekten. Ich bat den Anbieter, diese für mich auszudünnen und erinnerte daran, in welcher Branche dieses Projekt zuhause ist. Zurück kam eine deutlich reduzierte Liste mit zehn Einträgen. Bei vieren war keine eigenständige Leistung erkennbar, bei zweien ging der Link nicht, drei waren ganz in Ordnung, aber unspektakulär, einer war gut und passte zum Thema. Oh Pampa mia, das reicht mir nicht.

Eine andere Bewerbung kam aus Chandigarh. Das liegt im Norden Indiens, in unmittelbarer Nähe von Nepal, China und Pakistan. Eine sprachlich, stilistisch und inhaltlich ausgesprochen elegante Bewerbung. Sie hätten unter anderem eine Facebook-Application programmiert, die von neun Millionen aktiven Nutzern gespielt wird, haben tolle Referenzen, hängen Screenshots an (wie komfortabel!) und ich habe schon in dieser ersten Nachricht viel gelernt. Meine erste Nachfrage wurde schnell, höflich, umfassend und kompetent beantwortet. Sie bekommen den Job. Miss Brooklyn nicht, der Goucho nicht und die anderen mitelmäßigen auch nicht.

Alles, nur kein Mittelmaß.

Übrigens erzählte mir mein Gesprächspartner heute beim Kaffee, er habe bereits mit einer anderen PR-Agentur gesprochen, sei dort aber abgeblitzt! Ach ja, Franchise, das klinge ja nicht so Erfolg versprechend, nein, das werde wohl nichts. Ob er ihm denn eine andere Agentur empfehlen könne, wenn er schon nicht wolle? „Ich schicke doch niemanden zur Konkurrenz!“ war die entrüstete Antwort.

Da kann ich nur hoffen, dass es dem ungenannten (und doch von mir erkannten) Kollegen besser geht als meiner Bank. Denn wer weiß, wann der Moment kommt, an dem wir uns nicht mehr solche Defizite gefallen lassen – als Kunden, als Verbraucher, als Konsumenten.