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Samstags bei IKEA.

Am Samstag waren wir bei IKEA. „Schwerer Fehler“, murmeln die einen, „lustige Sache“, strahlen die anderen. Auf der Suche nach dem Erfolgsgeheimnis des enteilten Marktführers der Möbelbranche.

Gottes Tiergarten ist voller wundersamer Geschöpfe und samstags treffen sich zwei jeder Gattung beim schwedischen Möbelriesen. Da sind Menschen, die achtsam mit ihrem Körper umgehen und Menschen, die mit einem beachtlichen Körper umhergehen. Es gibt dort gekämmte, ungekämmte, verfilzte, metallisch behängte, bunt bekritzelte, alte, junge, langweilige, spannende, kunterbunte, mausgraue, betuchte und zwangssparsame Menschen. Doch eines haben sie – neben einer gewissen Grundgereiztheit – alle gemein: Sie kaufen ihre Möbel, Accessoires und Lampen beim Branchenprimus.

Das könnten sie auch online – bei IKEA selbst oder bei anderen eCommerce-Anbietern. Das machen immer mehr, diese Option hat jedoch einen entscheidenden Nachteil: Es gibt dann keine Köttbullar. Denn der Restaurantbesuch gehört für vier von zehn Kunden dazu wie der Imbusschlüssel zum Billy. Die Fleischbällchen mit Preiselbeeren sind der Klassiker, jedoch längst nur noch der Primus inter Pares. Zu fairen Preisen gibt es alles mögliche schnell, lecker und nahrhaft. Was IKEA längst bis zur Perfektion vorangetrieben hat, entdecken immer mehr große Einzelhändler, neben den Möblern vor allem Modehäuser und Einkaufszentren. Sie wissen: Ein funktionierendes Gastronomieangebot erhöht die Verweildauer erhöht den Umsatz pro Kunden. Und ein solches Einkaufserlebnis lässt sich nicht einfach online ersetzen.

IKEA ist also nicht nur als Möbelhaus spitze, macht mittlerweile über 5 Milliarden Euro Umsatz in Deutschland – der nächste Konkurrenz hat ungefähr halb so viel in seinen Kassen. Auch in der Foodbranche sind die Schweden vorne, aktuell Platz acht der ganz Großen. Vor ihnen liegen McDonalds, Burger King, LSG (Lufthansa), Tank und Rast, Nordsee, Yuri (KFC, Pizza Hut) und Subway.

Kundenbindung wird so groß geschrieben wie der Firmenname, alles scheint darauf ausgerichtet: Die Möbel sind (in der Regel) sofort verfügbar, gegenüber den monatelangen Fristen der Konkurrenz ein unschlagbares Argument. Der Katalog ist Kult, auch wenn er nach und nach von der Webpräsenz aufgelöst wird. Der Service ist spitze, überall im Laden gibt es mittlerweile Möglichkeiten, seine Meinung loszuwerden. Dazu haben es die Marketer geschafft, das Image der preiswerten Möbelangebote zu erhalten, obwohl es längst nicht mehr stimmt und es längst sehr viel preiswertere Anbieter im Markt gibt.

Sie scheinen also genau zu wissen, was ihre Kunden wirklich wollen – eine gute Voraussetzung für erfolgreiche Kundenbindung und konstant steigende Umsätze. Und da die Entscheiderrollen in der Familie häufig heterogen verteilt sind, bewährt sich ein ums andere Mal, dass der Weg zu IKEA am besten als Familienausflug zelebriert wird: Über Smalland und Restaurant durch die Mitnahmeabteilung bis ins Glück der Resterampe.

Auch mein Freund Dietmar war da, seine Frau hatte ihn mitgenommen. Nur mal kurz zu IKEA. Wo sie doch eh schon unterwegs waren. Am Samstag. Eigentlich hatte er sich drücken wollen und mannhaft erklärt, er komme diesmal nicht mit. Möge sie doch alleine in diese samstägliche Geisterbahn fahren. Kein Problem, beschied ihm zu seiner Überraschung die am Steuer sitzende Gattin, sie lasse ihn dann zuhause aussteigen. Ein Glücksmoment. Doch kaum bog sie auf die Autobahn auf, sprach sie „Ach, Dietmar, jetzt habe ich ganz vergessen, dich aussteigen zu lassen“ – und wir hatten die Gelegenheit, uns über unser Einkaufserlebnis auszutauschen. Kurz, aber herzlich, schließlich musste er noch für seine Gattin an den Serviceschalter.

Nur an den Kassen bröckelt das Erlebnis. Das ist gefährlich, denn für viele ist der Bezahlvorgang und die Wartezeit davor der letzte Eindruck, den sie mitnehmen. Doch Halt! Auf dem Weg zum Auto warten Hotdog (jetzt auch in der nicht empfehlenswerten Veggie-Version) und Softeis zum Kampfpreis von einem Euro. Die kleine Zuckerpille zieht die Mundwinkel wieder nach oben und alles ist gut.

Vorausgesetzt, man bekommt keinen überladenen überlangen Flachpaket-Wagen in die Hacken und wird auf dem Parkplatz nicht von mittelalte Mittelklasse-Damen, die mit tätowierten SUV-Vätern um die freie Parklücke, kämpfen, angefahren.

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