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Was ist dein Hygienefaktor?

Was unternehmen Unternehmen, Dienstleister und Institutionen nicht alles, um Menschen, die einmal den Weg zu ihnen gefunden haben, dort zu halten und immer wieder willkommen heißen zu dürfen. Kundenbindung. Doch die tollste Villa verliert ihren Reiz, wenn die Toiletten riechen wie Latrinen am Rande unserer Zivilisation.

Im Lateinischen gibt es den schönen Begriff der „conditio sine qua non“, eine Bedingung, ohne die etwas nicht möglich ist, also eine unabdingbare Voraussetzung für etwas. Wie die Toilette der Villa, die sauber sein und sauber riechen muss. Nicht von ungefähr sprechen wir hier von Hygienefaktoren. Ist es nicht hygienisch, wirst du krank, fühlst dich nicht wohl, gehst weg und kommst nicht wieder. Ist es dagegen hygienisch, wirst du es nicht lobend erwähnen, weil es wie selbstverständlich dazu gehört, erwartet wird.

Anders gesagt: Wenn du als Unternehmer, Dienstleister und Verantwortlicher einer Institution deine Hausaufgaben nicht machst, die Standards deiner Branche nicht erfüllst, kannst du dir teure Maßnahmen von Fähnchen bis Apps, von Punkteprogrammen bis Außenwerbung sparen.

Deswegen lautet die spannende Frage: Was ist dein Hygienefaktor?

Ich bekam einmal Post von einer Leserin. Sie lese meine Kolumnen schon lange und sehr gerne, dem Schreibstil und der Wortwahl nach zu urteilen war es eine Dame, mindestens Mitte 60, wenn nicht älter. Sie freue sich immer, wenn ich einen Missstand, einen Zustand oder wenigstens einen Umstand beschriebe und dann eine Lösung präsentiere: Einen Weg, damit besser umzugehen, ihn zum Guten zu verändern – oder wenigstens eine neue Sicht auf die Dinge. Doch bei jener Kolumne, auf die sie sich dann bezog, hätte ich sie mit dem Problem alleine gelassen. Sie habe die Lösung  schmerzlich vermisst. Und sie kündigte mir höflich, durch eine zart duftende Blume, aber dennoch unmissverständlich an, mir ihre Liebe als Leserin zu entziehen, sollte das noch einmal vorkommen.

Offensichtlich, das machte die Dame mir damit sehr klar, gehört es bei meinen Kolumnen zu den Hygienefaktoren, eine Lösung – welcher Art auch immer – anzubieten. Mein kleiner Sohn nannte es einmal „du machst Menschen glücklich“.

Wenn so ein Hygienefaktor einmal nicht erfüllt wird, geht die Welt noch nicht unter. Aber sie bekommt Risse, die zu kitten sich ein jeder beeilen sollte. Wenn das nicht gelingt oder die Heilung nicht schnell genug kommt, ist es ganz schnell vorbei mit der teuren Kundenbeziehung. Dann folgt die Scheidung schneller, als der verdutzte Partner gucken kann und jahrelange Arbeit an der Beziehung liegt in Scherben.

Mir erging es so mit der GLS. Eine tolle Bank, fand ich immer, geboren aus dem Kreise der soliden, blassen, langweiligen Volksbanken, aber dann doch anders, weil nachhaltig. Wenn du da ein Konto eröffnest, fragen sie dich, was sie mit einem Teil der Erlöse, die sie mit dir erwirtschaften, Gutes tun sollen: Behinderte, Naturschutz, Kinder usw. kannst du auswählen. Tolle Sache. Dann zahlst du einen jährlichen Betrag, eine Art Mitgliedschaft, weil sie Gutes tun. Zahle ich gerne. Seit Jahren. Privatkonto, Firmenkonten, immer gerne weiterempfohlen – klassisches Fanverhalten mit allem, was dazu gehört. Dazu gehört neben der Langfristigkeit, Exklusivität, Preisunempfindlichkeit und Weiterempfehlungsbereitschaft auch Treue.

Dachte ich.

Als die GLS es nicht schaffte, einem unserer Mitarbeiter in angemessener Zeit eine Kreditkarte zu geben, dann eine Serie von Kommunikationsabsonderlichkeiten hinterherschickte, die Entschuldigungen immer nur warme Worte ohne Kraft waren, keine Tafel Schokolade des Bedauerns den Weg zum uns fand und die Aussagen der Mitarbeiter widersprüchlich blieben – da merkte ich, dass meine Bindung an dieses Haus, in Jahren entstanden und gepflegt, jäh verschwunden war.

Die Hygienefaktoren „Kreditkarte ausgeben“, „verlässlich Auskunft geben“ und „angemessen auf Fehler reagieren“ waren nicht mehr erfüllt. Konsequenz: Ich steuere meine Bankgeschäfte um. Ganz ehrlich: Ich war selbst überrascht, wie schnell das geht.

Kundenbindung bis zu fanähnlichem Verhalten ist die Superkraft der Wirtschaft. Und ein unerfüllter Hygienefaktor Kryptonit. Einmal freigesetzt, raubt es alle Energie. Das sollten wir bei allem Fortschreiten nie vergessen. Wenn wir die Basis dessen, was uns zu dem macht, was wir sind, vernachlässigen, bricht hinter uns alles zusammen.

Deswegen: Was ist es, was die Menschen um dich von dir wirklich wollen, erwarten, immer neu einfordern – was ist dein Hygienefaktor?

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